GUIDE QUALIOPI
Le Référentiel national Qualité
Critère 7
Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
L’organisme de formation doit mettre en place des dispositifs pour recueillir et traiter les appréciations et les réclamations des apprenants, des entreprises clientes, etc.
Les retours d’expérience doivent être utilisés pour améliorer la qualité des prestations.
Indicateur 30
Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes: bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.
Niveau attendu
Démontrer la mise en place d’un système de collecte des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression.
Eléments de preuve
Enquête de satisfaction, questionnaire, compte-rendu d’entretiens, évaluation à chaud et/ou à froid, analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes, comité de pilotage, webinaires, entretiens, comptes-rendus de réunions d’équipes, séminaires, sollicitation des financeurs, échanges avec le financeur sur une ou plusieurs prestations, recommandations issues d’un contrôle mené par le financeur, consultation des sites mis en place par les financeurs pour recueillir les appréciations des bénéficiaires (ex : Anotéa).
Exemples de preuves pour les CBC : questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois.
NB : Les modalités de recueil peuvent être différentes selon la partie prenante. La sollicitation des appréciations des financeurs n’est pas exigée à la fin de chaque prestation mais doit être effectuée au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur pour lui permettre de faire part au prestaire, s’il le souhaite, de ses observations sur son activité. La sollicitation du financeur peut être remplacée par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur.
Les évaluations des acquis ne sont pas un élément de preuve probant pour cet indicateur.
Obligations spécifiques
CBC : Seules les appréciations des bénéficiaires et des équipes pédagogiques sont requises.
Eléments de conformite
Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par l’absence de sollicitation des appréciations d’une partie prenante. S’agissant des financeurs, une non-conformité mineure est caractérisée par l’absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur.
Indicateur 31
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
Niveau attendu
Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
Eléments de preuve
Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation, traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévu, dialogue et communication interne, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.
Eléments de conformite
Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
Indicateur 32
Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.
Niveau attendu
Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
Eléments de preuve
Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’action d’amélioration, mise en œuvre d’actions spécifiques, tableau de suivi des mesures d’améliorations mises en œuvre à partir des réclamations, aléas et difficultés.
Exemples de preuves pour la VAE : partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : l’indicateur sera audité à l’audit de surveillance.
Eléments de conformite
Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
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